Paredes réduit ses retours clients grâce à Dynamics 365 et Inetum

Arrivé en cours de projet, Inetum a stabilisé les processus fonctionnels métiers du spécialiste de l’hygiène Paredes afin de finaliser le déploiement de Dynamics 365. La collaboration se poursuit aujourd’hui avec l’activation de nouveaux modules du CRM de Microsoft.

Acteur majeur de l’hygiène et de la protection professionnelles en France et en Italie, le groupe Paredes emploie 650 salariés et a réalisé un chiffre d’affaires de 215 millions d’euros en 2022. Fin 2020, afin d’optimiser la gestion de ses quelque 25 000 clients, l’entreprise familiale fondée en 1942 décide d’adopter la solution Microsoft Dynamics. « Dynamics a été choisi pour répondre à des besoins d’amélioration de nos processus en matière de référencement clients et d’abonnements », explique Stéphane Margarit, à la direction du digital et des systèmes d'information de Paredes. Jusqu’à présent, ces processus étaient gérés à l’aide de fonctionnalités spécifiques développées dans le back office Sage X3 mais qui ne répondaient plus suffisamment efficacement aux besoins. [SM1] [CL2] « Dynamics est beaucoup plus puissant et facile d’utilisation. Cela se traduit par une meilleure efficacité du service client dans la mise en œuvre des contrats », précise le responsable IT qui loue notamment le couplage du CRM avec l’INSEE. « Pour le référencement client, c’est un gage de qualité. »

Stabiliser le projet pour lancer la TMA

Pour déployer Dynamics, Paredes a fait appel initialement à un premier prestataire spécialisé. Mais la solution livrée n’a pas répondu totalement aux attentes du spécialiste de l’hygiène. Pour combler ce manque, l’entreprise aux 8 000 références produits lance un nouvel appel d’offres sur une TMA (Tierce Maintenance Applicative) de Dynamics. Fort d’une méthodologie « claire et bien maitrisée, et une approche budgétaire cohérente », Inetum remporte le marché en mars 2023. Paredes est notamment séduit par l’audit que propose l’ESN dans son offre pour initier la TMA.

L’étude révèle une situation plus problématique qu’attendue. Plusieurs processus livrés se révèlent trop incomplets pour pouvoir être déployés aux métiers. « L’audit nous a permis de pointer nos points de faiblesse sur des aspects techniques. Il a fallu terminer des sujets pas totalement secs. Si l’appel d’offres correspondait bien à la mise en place d’une TMA, finalement, nous étions plutôt dans une phase de stabilisation et de fin de projet. Après quelques échanges, Inetum a ajusté le dispositif pour répondre à cette attente », se souvient Stéphane Margarit. Le Responsable Delivery SI a particulièrement apprécié l’agilité d’Inetum dans sa capacité à finaliser le projet tout en respectant les délais annoncés. Les équipes de l’ESN s’attachent alors à finir les queues de développement chaque fois que nécessaire afin de rendre les processus fonctionnels. « Inetum nous a aidés à remettre le projet sur les rails [SM3] [CL4] », souligne Stéphane Margarit.

Une application plus stable et une diminution des retours clients

Une fois les processus stabilisés, le déploiement de Dynamics sur les dix sites de Paredes en France s’est poursuivi. Seuls trois ne sont pas encore équipés à ce jour pour des raisons de ressources et plan de charge propres à l’entreprise basée en région Lyonnaise. Ils le seront avant la fin de l’année. Démarrée début 2024, la TMA « classique » assurée par Inetum apporte une entière satisfaction au client. Le responsable IT constate notamment « une application plus stable et une diminution des retours clients sur la gestion des contrats ». Stéphane Margarit loue également la taille de son nouveau partenaire. « Inetum dispose d’un panel de compétences multiples et de consultants à la fois techniques et fonctionnels. C’est l’avantage d’avoir un prestataire qui a une offre de services et de compétences assez large. C’est rassurant ! », conclut-il.

Forts de cette confiance mutuelle, Inetum et Paredes poursuivent aujourd’hui leur relation autour de deux nouveaux lots sur Dynamics : le déploiement d’un module de Field Services et d’une application en mobilité pour optimiser les tournées des équipes techniques de terrain (installation/désinstallation et maintenance des matériels positionnés chez les clients) ; et un module de gestion des forces de vente (Salesforce Automation) pour organiser les visites commerciales et la production des comptes-rendus. Deux nouveaux projets respectivement prévus pour 2024 et 2025 qui viendront renforcer la qualité de la relation client de Paredes.

Contact : inetum-dynamics@inetum.com