Assurances Maghrebia elige Inetum para reforzar la relación con sus clientes con Microsoft Dynamics 365

Assurances Maghrebia, actor clave del mercado asegurador tunecino, pretende consolidar y desarrollar su posición en el mercado transformando la relación con sus clientes mediante la excelencia en el servicio. Inetum ha ayudado a la aseguradora a dar este paso mediante la implementación de Microsoft Dynamics 365 CRM.

Fundado en 1973 en Túnez, el grupo Assurances Maghrebia, que emplea a unas 400 personas, decidió implementar un CRM para mejorar la eficacia de sus interacciones con los asegurados. “En nuestro sector, la satisfacción y la fidelización de los clientes son cada vez más esenciales”, afirma Amine Arous, responsable de transformación digital de la empresa. “Queremos transformar nuestras relaciones con los clientes con un enfoque proactivo centrado en las necesidades específicas de nuestros asegurados”.

El grupo buscaba dotar a su Centro de Atención al Cliente (CRC) de una herramienta capaz de permitir a los asesores responder de forma eficaz a todas las solicitudes desde la primera llamada. Se eligió Dynamics 365 “por su potencia, sus capacidades modulares y la gestión unificada de las interacciones con los clientes”. Se dio prioridad a la implementación de los módulos Customer Service y Customer Voice, que permiten una visión de 360° del asegurado, así como un seguimiento completo de su historial.

La experiencia demostrada de Inetum en el sector de seguros

Inetum ha sido elegida para integrar la solución tras «un proceso de selección muy exigente», explica el responsable de transformación de la aseguradora, que cuenta con unos 100.000 clientes. «Hemos elegido a Inetum por la dilatada experiencia y los conocimientos de sus equipos en el sector de los seguros, lo que les ha permitido comprender nuestras particularidades y necesidades».

Con más de 130 procesos de solicitud de clientes para integrar, “Inetum presentó una roadmap pragmática y realista para implementar la solución”. El enfoque adoptado fue híbrido: un proceso lineal para recopilar las expectativas de las diferentes partes interesadas y un enfoque ágil para la implementación, parametrización y aceptación de la solución. Amine Arous elogia “la flexibilidad, la capacidad de reacción, la capacidad de anticipación y las competencias de los equipos de Inetum”, que le permitieron cumplir los objetivos y los plazos. “Inetum también nos ayudó a definir los tipos de requisitos de los clientes”, añade.

Un CRC más ágil y productivo gracias a Dynamics 365

El proyecto, que se pondrá en marcha a principios de 2024, está dando sus frutos. “Desde el momento de su puesta en marcha, hemos notado una mejora en la capacidad de respuesta de la CRC, que ahora gestiona más solicitudes de primer y segundo nivel que antes, lo que alivia la carga del back office”, señala el responsable de transformación digital de la aseguradora. Sin embargo, los KPI de satisfacción del cliente y de tiempo de tramitación aún no han alcanzado sus objetivos, pero “estamos claramente en una curva ascendente y confirman el impacto positivo de la solución”.

IA generativa: un paso hacia la excelencia en el servicio

Amine Arous valora especialmente la llegada del asistente de inteligencia artificial generativa de Dynamics 365. “Copilot permite ahorrar una cantidad importante de tiempo en la redacción de respuestas por correo electrónico a las solicitudes”, señala. El grupo está trabajando ahora en el registro de la base de conocimientos para aprovechar al máximo el potencial de GenAI.

Assurances Maghrebia continúa con su proyecto de transformación a largo plazo, cuyo objetivo es mejorar continuamente la relación con sus clientes. El siguiente paso es la implantación de los módulos de Ventas y Marketing de Dynamics 365. Un proyecto de futuro en el que Inetum pretende posicionarse para seguir apoyando el desarrollo de la aseguradora.