Assurances Maghrebia a choisi Inetum pour renforcer sa relation client avec Microsoft Dynamics 365

Acteur de référence de l’assurance en Tunisie, Assurances Maghrebia entend consolider et développer sa position sur le marché en transformant sa relation client avec l’excellence de son service. Inetum a accompagné l’assureur à franchir cette étape avec le déploiement de Microsoft Dynamics 365 CRM.  

Fondé en 1973 en Tunisie, le groupe Assurances Maghrebia, qui compte environ 400 employés, a décidé de mettre en place un CRM afin de renforcer l'efficacité de ses interactions avec les assurés. « Dans notre secteur, la satisfaction et la fidélisation du client est de plus en plus essentielle », indique Amine Arous, responsable de la transformation digitale de l’entreprise. « Nous souhaitons transformer notre relation client dans une approche pro-active et centrée sur les besoins spécifiques de nos assurés. » 

Le groupe cherchait à doter son Centre de Relation Client (CRC) d’un outil capable de permettre aux conseillers de répondre efficacement à toutes les demandes dès le premier appel. Le choix s’est finalement porté sur Dynamics 365 « pour sa puissance, ses capacités modulaires et sa gestion unifiée des interactions clients ». La priorité a été donnée au déploiement des modules Customer Service et Customer Voice qui apportent une vision 360° de l’assuré ainsi qu’un suivi complet de son historique.

Expertise avérée d'Inetum dans le secteur de l’assurance

Inetum a été choisi pour intégrer la solution à l’issue « d’une sélection aux exigences poussées », précise le responsable de la transformation de la compagnie d’assurance forte de 100 000 clients environ. « Nous avons sélectionné Inetum pour l’expérience de longue date et l’expertise de ses équipes dans le secteur de l’assurance, ce qui leur permet de comprendre nos spécificités et nos besoins. » 

Au regard de plus de 130 processus de demandes client à intégrer, « Inetum a présenté une feuille de route pragmatique et réaliste dans la mise en place de la solution ». L’approche adoptée a été hybride : un processus linéaire pour recueillir les attentes des différentes parties prenantes, et une approche agile pour la mise en œuvre, le paramétrage et la réception de la solution. Amine Arous souligne  « la flexibilité, la réactivité, la capacité d’anticipation et les compétences des équipes d'Inetum  » qui lui ont permis de tenir les objectifs et les échéances. « Inetum nous a aussi aidé dans notre réflexion sur la définition des types de demandes clients », ajoute-t-il.

Un CRC plus réactif et productif grâce à Dynamics 365

Livré début 2024, le projet porte ses fruits. « Dès la mise en production nous avons noté une amélioration de la réactivité du CRC qui traite aujourd’hui plus de demandes qu’avant aux premier et deuxième niveau, ce qui allège la charge du back-office », constate le responsable transformation digitale de l’assureur. Les KPI propres aux taux de satisfaction client et de temps de traitement des demandes n’ont cependant pas encore atteint les objectifs visés. Mais « on est clairement sur une courbe ascendante, ils confirment l’impact positif de la solution ».  

L'IA générative : une avancée vers l'excellence du service

Amine Arous apprécie particulièrement l’arrivée de l’assistant d’IA générative de Dynamics 365. « Copilot apporte un gain de temps significatif dans la rédaction des emails de réponses aux demandes. », souligne-t-il. Le groupe travaille aujourd’hui à l’enregistrement de la base de connaissance pour exploiter pleinement le potentiel de la GenAI. 

Assurances Maghrebia poursuit son projet de transformation à long terme, visant l'amélioration continue de sa relation client. La prochaine étape se concentrera sur le déploiement des modules Sales et Marketing de Dynamics 365. Un futur chantier sur lequel Inetum compte bien se positionner pour continuer à soutenir le développement de la compagnie d’assurances.