Mission

Buscamos un Consultor Senior de Negocio con sólida experiencia en atención al cliente, optimización de operaciones y mejora de la experiencia de cliente. El candidato ideal deberá combinar habilidades estratégicas y operativas para transformar la eficiencia de procesos y mejorar significativamente la experiencia del cliente, alineando las operaciones con las expectativas del consumidor y los objetivos de negocio.

Este rol requiere una comprensión profunda de los modelos de atención al cliente, el diseño de estrategias de experiencia de cliente, la segmentación, mix de canales, personalización de l servicio, hasta el diseño de procesos eficientes y la evaluación de tecnologías para mejorar la experiencia del cliente. Debe poder identificar oportunidades de externalización, optimización de recursos,  mejorar la eficiencia operativa y mejora de métricas clave como CSAT, NPS y coste por contacto

Funciones y responsabilidades propias del puesto a realizar:

1. Estrategia de Experiencia y Atención al Cliente:

• Desarrollar y diseñar estrategias de atención que mejoren la experiencia del cliente, optimizando los puntos de contacto y asegurando la coherencia en los diferentes canales.
• Definir el mix de canales adecuado y personalizar el enfoque en función de los segmentos de clientes, mejorando la satisfacción y el compromiso.
• Desarrollar journeys de cliente y mapas de experiencia que capturen las interacciones clave y promuevan una experiencia fluida y de alto valor.

1.  Optimización de Operaciones y Procesos:

• Analizar los procesos operativos actuales y realizar recomendaciones para optimizar la eficiencia, reduciendo costos y mejorando los tiempos de respuesta.
• Implementar mejoras en los modelos operativos, incluyendo opciones de externalización (BPO) y automatización, mientras se mantienen altos estándares de satisfacción del cliente.
• Definir y supervisar KPIs y SLAs que midan el éxito tanto a nivel de eficiencia operativa como en términos de experiencia de cliente (CSAT, NPS, FCR).

1.  Mejora de la Experiencia de Cliente:

• Liderar la implementación de iniciativas centradas en el cliente que mejoren la satisfacción, retención y fidelización.
• Desarrollar mecanismos para recoger feedback de clientes y utilizarlo para identificar áreas de mejora en productos, servicios y procesos.
• Identificar y promover iniciativas que incrementen el valor percibido por el cliente a lo largo del ciclo de vida de la relación.

1. Desarrollo de Casos de Negocio:

• Elaborar casos de negocio que justifiquen las inversiones en mejora de procesos y experiencia de cliente, respaldados por análisis financieros sólidos.
• Cuantificar el impacto de las mejoras propuestas en términos de ahorro de costos, crecimiento en ventas y mejora en KPIs de cliente (CSAT, NPS, etc.).
• Presentar propuestas claras y detalladas a la dirección para facilitar la toma de decisiones estratégicas.

1. Innovación y Tecnología:

• Evaluar y recomendar herramientas tecnológicas como CRM, CTI y otras soluciones digitales que mejoren la atención al cliente y la experiencia del cliente.
• Identificar oportunidades para implementar quick wins tecnológicos que optimicen la experiencia de cliente sin grandes inversiones.
• Alinear la estrategia tecnológica con la mejora continua de la experiencia del cliente y la eficiencia operativa

Perfil

• Título universitario en Administración de Empresas, Ingeniería, o áreas afines.
• Valorable MBA, eMBA o Máster en consultoría de negocio
• 5+ años de experiencia en consultoría de negocio en proyectos de transformación de atención y experiencia de cliente. Valorable experiencia en Telco, Energía o Utilities
• Nivel C1 de inglés, valorable conocimientos de francés
• Conocimiento profundo de operaciones de atención al cliente y gestión de la experiencia de cliente, incluyendo el diseño de journeys y puntos de contacto.
• Habilidad demostrada para desarrollar casos de negocio sólidos y analizar los beneficios de las mejoras propuestas.
• Experiencia con herramientas tecnológicas como CRM, CTI y soluciones para optimizar la atención al cliente.
• Fuertes habilidades de comunicación y capacidad para trabajar de manera colaborativa con equipos multidisciplinarios.
• Conocimiento avanzado de KPIs de cliente como CSAT, NPS, FCR, y capacidad para proponer estrategias de mejora basadas en datos.
• Experiencia en gestión del cambio y transformación organizativa con enfoque en el cliente
• Experiencia en la gestión de proyectos complejos y multifuncionales.
• Excelentes habilidades de comunicación y presentación, con capacidad para interactuar eficazmente con clientes y equipos internos.
• Capacidad analítica y habilidades para resolver problemas.
• Disponibilidad para viajar según sea necesario.

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