Contact Center Automation

Améliorez la satisfaction de vos clients

4 objectifs clés pour développer votre relation client.

  1. Écoutez et connaissez votre client
  2. Développer la relation
  3. Prenez le contrôle des canaux de communication
  4. Offrez une réponse individualisée

Automatisez votre centre de contact

  • Couplage CRM
  • Mise à jour des fichiers
  • Omnicanal
  • Sondages post-appel
  • Personnalisation
  • Priorisation
  • Gestion des SLA
  • SVI
  • Routage par compétences
  • Segmentation de la clientèle
  • Campagne d'appels sortants
  • Campagne de marketing
  • Prendre soin de soi
  • Bots
  • Agents virtuels

Une réponse rapide et personnalisée

Une relation étroitement liée aux pratiques clients.

  • Obtenez une réponse rapide
  • Service client disponible 24h/24 en selfcare
  • Choisissez votre canal de communication : téléphone, email, chat, réseaux sociaux…​
  • Personnaliser la réponse
  • Prioriser selon le type de demande

Relevez les nouveaux défis de l'expérience client

Le centre de contact – un lien vital entre vous et le client

Aujourd'hui, les centres de contact font bien plus que présenter votre entreprise.

Partie intégrante de l'expérience client, ils vous rapprochent du client afin que vous puissiez améliorer sa satisfaction, recueillir des informations et renforcer la relation en traitant ses demandes de manière efficace et personnalisée.

Tout au long du parcours client, chaque interaction est essentielle.​

Les centres de contacts doivent donc répondre à de nouveaux enjeux afin d'optimiser l'expérience client :​

  • Anticipez les besoins clients : adaptez vos offres aux profils clients après avoir identifié et analysé les habitudes de consommation.​
  • Optimisez les temps d'attente grâce au routage intelligent (RVI) en utilisant la gestion des compétences et la planification des ressources (workforce management).​
  • Personnalisez les interactions en fonction de la reconnaissance et du suivi personnalisés des clients.​
  • Identifiez les moments et les canaux appropriés (messagerie directe, appels sortants, chat, etc.) dans le parcours client pour réussir l'interaction et engager le client.
  • Rationalisez les échanges grâce à une expérience omnicanal.​
  • Continuez à améliorer la satisfaction de vos clients grâce au contrôle de la qualité.​

 

Une offre de services de bout en bout

Des solutions pour accompagner l'ensemble de votre chaîne de valeur

  • Auditer et analyser vos stratégies actuelles ​ ​
  • Comprendre le contexte et les objectifs de la transformation numérique​ ​
  • Définir la feuille de route à court et moyen terme adaptée au contexte de votre entreprise
  • Délimiter et optimiser les Processus / Organisation / Outils​ ​
  • Recenser et partager les bonnes pratiques 
  • Identifier les quick wins pour optimiser rapidement certains processus métiers autour de la relation client​ ​
  • Mettre en place des démonstrations liées aux business cases et aux parcours clients identifiés et personnalisés​ ​
  • Présenter les fonctionnalités standards et la pertinence de la solution dans un contexte défini
  • Bots, IA, Cloud
  • Architecture fonctionnelle et applicative omnicanale​ ​
  • Concevoir et mettre en œuvre des parcours clients omnicanaux​ ​
  • S'engager sur des résultats
  • Gérer les changements, intégrer de nouveaux canaux​ ​
  • Mettre en œuvre des solutions connexes​ ​
  • Veille technologique et opérationnelle sur les solutions de relation client​
  • Définir et mettre en œuvre une stratégie d'adoption avec un plan d'action
  • Communiquer tout au long du projet sur l'avancement et l'intégration digitale des équipes
  • Faire des recommandations et déployer des outils de mesure des abonnements utilisateurs​

Un centre de contact nativement couplé à votre CRM

Intégrez les données de plusieurs domaines dans une vision 360° pour personnaliser votre approche client.​

  • Le Contact Center s'inscrit dans une démarche globale de Digital Customer eXperience.
  • L'offre Contact Center est nativement couplée à l'offre CRM. Il vous donne une vision transversale intégrée à la vision client à 360° pour optimiser la mise en œuvre des stratégies digitales.​ ​
  • Dans le cadre d'une approche Customer-Centric, les projets sont nécessairement liés au CRM, au marketing et au service client afin qu'ils soient toujours présents tout au long du parcours client, et puissent personnaliser l'approche en faisant appel à différents domaines d'expertise techniques et opérationnels.
  • Une équipe expérimentée et experte de l'écosystème de la Relation Client.

Des partenaires technologiques de référence pour une relation client renforcée

Des partenariats solides pour un centre de contact efficace

Inetum est le partenaire historique de Genesys en France.
Nous fournissons l’ensemble des prestations de mise en œuvre et de conseil associées aux solutions Genesys – du conseil en amont sur l’urbanisme avec les outils CRM, à la conception de parcours clients omnicanal jusqu’à la mise en œuvre.
Améliorez l'expérience de vos clients.
À l'aide d'outils de données, d'intelligence artificielle et d'engagement, nous créons des expériences personnalisées basées sur l'empathie pour renforcer la confiance et favoriser la fidélité.​
Améliorez l'expérience de vos employés.
Nous vous aidons à intégrer vos employés et à les responsabiliser afin qu'ils apprécient pleinement leur travail auprès des clients.​
Un pôle d'expertise solide
Deux centres de services partagés avec plus de 120 consultants certifiés

Nos références clients

Nos solutions répondent aux besoins de nombreux secteurs.​

MATMUT

Mettre en œuvre la stratégie CRM Matmut basée sur nos solutions Salesforce et Genesys, visant à positionner le client au cœur du réseau de distribution du groupe dans les domaines de la vente et de la rémunération.