Digitale Field Services

Water-, elektriciteits-, gas-, olie- en telecomnetwerken zijn vitale bronnen die ononderbroken dienstverlening vereisen. Voor bedrijven in de energie- en nutssector is het cruciaal om snel te handelen om onderbrekingen te voorkomen, waarbij het werk van technici op het terrein van groot belang is.

Tegelijkertijd worden consumenten steeds veeleisender. Volgens recent onderzoek van het Gartner instituut zal in 2020 bijna 70% van de field services zich richten op het verbeteren van klanttevredenheid, vergeleken met 50% vandaag.

Een extra uitdaging is de toenemende complexiteit van apparatuur, die steeds ‘intelligenter’ wordt door voortdurend evoluerende technologieën. Het beheren van deze apparatuur en de verschillende standaarden wordt een steeds grotere opgave voor veldtechnici, die nu complexere taken moeten uitvoeren.

Ten slotte kampen spelers in de energie- en nutssector met een grote uitdaging: het aantrekken en behouden van steeds schaarser talent. In 2012 toonde onderzoek van de ingenieursschool Mines ParisTech aan dat 30% van de jonge technici en ingenieurs geïnteresseerd was in een carrière bij energiebedrijven. Vier jaar later was dat percentage gedaald tot slechts 14%. Deze scherpe daling wordt nog verergerd door het risico van groot kennisverlies door de pensionering van een hele generatie technici die hun ervaring meeneemt.

Kortom, of het nu gaat om het verbeteren van klantrelaties, het versterken van de expertise van technici of het aantrekken van nieuw talent, een grondige transformatie van de Field Services is noodzakelijk. Daarbij blijven efficiëntie, veiligheid en reactievermogen topprioriteiten voor de sector. De vraag is dus: hoe kan het beheer van Field Services worden geoptimaliseerd om de juiste technicus op het juiste moment met de juiste uitrusting te hebben?

Het integreren van softwareoplossingen helpt om deze nieuwe uitdagingen in Field Services aan te pakken. Platformen van grote spelers zoals Microsoft en Salesforce, evenals gespecialiseerde aanbieders zoals ServiceMax, optimaliseren Field Services door routebeheer, werkordertracking en voorspellend onderhoud met kunstmatige intelligentie. Maar digitalisering gaat verder dan alleen het aanbieden van deze tools.

Hoewel technologieën veel kunnen verbeteren, moeten ze goed op elkaar worden afgestemd om de technici op het terrein optimaal te ondersteunen. Dit begint met het begrijpen van de behoeften van technici door middel van workshops en een 'design thinking'-aanpak, zonder de verwachtingen van de eindgebruiker uit het oog te verliezen. Tools zoals mobiele apps moeten zo ontworpen zijn dat ze de interactie met klanten vereenvoudigen, bijvoorbeeld door chatfunctionaliteit en automatische e-mails.

Andere belangrijke uitdagingen zijn onder andere toegang tot informatie in niet-verbonden gebieden en de beveiliging van gevoelige gegevens, zoals AVG-compliance en de geolocatie van technici. Oplossingen zoals gegevensversleuteling, gebruikersauthenticatie en offline werking voor mobiele apps kunnen hierbij helpen. Dit kan worden aangevuld met veilige synchronisatie op de locatie van het bedrijf, zodat gegevens niet via externe netwerken worden verzonden.

Mixed reality bewezen in de praktijk

Hoe kunnen we de handen van technici, die meestal met een tablet of smartphone bezig zijn, in het veld vrijmaken? Experts van Inetum Research hebben samen met een start-up, SL Process, gewerkt aan een mixed reality-helm: LYNX. Dankzij de helm hebben technici hun handen vrij. Ze kunnen zich concentreren op hun taken en worden geholpen door contextuele informatie die ze direct in hun headset zien. Ook kunnen ze op afstand worden bijgestaan ​​door een expert, die realtime de installatie ziet die de monteur voor zich heeft staan. Er moeten echter nog enkele technische uitdagingen worden overwonnen, zoals het gewicht van de headset, de batterijduur en de ergonomie van de interfaces. Op deze terreinen boeken de experts van Inetum Research grote vooruitgang.

Hoe kunnen we technici, die vaak hun tablet of smartphone gebruiken, op het terrein meer vrijheid geven? Inetum Research heeft samen met start-up SL Process gewerkt aan de mixed reality-helm LYNX. Deze helm maakt het mogelijk voor technici om hun handen vrij te hebben en zich volledig te concentreren op hun werk. Via de headset ontvangen ze contextuele informatie en kunnen ze in realtime worden ondersteund door een expert die op afstand de installatie meevolgt. Er zijn nog technische uitdagingen aan te pakken, zoals het gewicht van de helm, batterijduur en ergonomie van de interfaces, maar de experts van binnen Inetum research maken flinke vorderingen op deze gebieden.