Inetum UK&I impulsó la transformación Digital de un minorista de moda internacional y desvió el 98 % de las llamadas

Al asociarse con Inetum UK&I, nuestro cliente minorista de moda internacional pasó sin problemas de un sistema de tickets obsoleto a ServiceNow. La medida agilizó las operaciones, ya que Virtual Agent manejaba de manera autónoma el 98 % de las conversaciones sin intervención manual, y mejoró las experiencias de los usuarios con una amplia biblioteca de más de 500 artículos de conocimiento de autoservicio. La experiencia y la guía de la roadmap de Inetum UK&I sentaron una base sólida para la transformación digital del cliente.

El cliente

Nuestro cliente es una importante cadena multinacional de tiendas de moda con sede en Dublín (Irlanda). Con una plantilla de más de 72.000 empleados repartidos en 16 países y una presencia global de más de 400 tiendas, su misión consiste en ofrecer opciones asequibles para cada cliente, desde estilos destacados hasta artículos básicos de uso diario.

El desafío

Antes de asociarse con Inetum UK&I, el cliente dependía de un conjunto de herramientas de emisión de tickets para gestionar incidentes y flujos de trabajo. Sin embargo, las deficiencias en la funcionalidad y los procesos del software dieron como resultado una reducción de la productividad del personal y gastos generales innecesarios. La ausencia de capacidades básicas como la generación de informes, la automatización y la facilidad de búsqueda obstaculizaba gravemente la eficiencia, ya que los usuarios simplemente no podían obtener lo que necesitaban a tiempo.

El cliente quería transformar su función de gestión de servicios desarrollando un nuevo conjunto de procesos y migrando a ServiceNow, con dos objetivos clave:

• Alinear la gestión de servicios con la estrategia general de transformación digital de la empresa, con una fuerza impulsora central de mejorar la experiencia de los empleados

• eliminar procedimientos manuales que requerían mucho trabajo y consumían mucho tiempo y esfuerzo humano, y que se repartían en varias plataformas como Word y SharePoint

Según una investigación interna de la empresa, un notable 81% de sus usuarios expresaron la necesidad de una herramienta rápida y eficiente para abordar sus inquietudes, mientras que un significativo 88% de los usuarios buscaron una función de chat instantáneo. Además, muchos de ellos expresaron su preocupación por la avalancha de notificaciones por correo electrónico. Esto nos ha llevado a enfrentar seriamente estos problemas, con el objetivo de mejorar la experiencia del usuario y acortar los tiempos de resolución.

Además, muchos de ellos expresaron su preocupación por la avalancha de notificaciones por correo electrónico.

La solución

Evaluación de procesos

• Examen exhaustivo de la operación ITSM existente del cliente, que abarca la plataforma, los procesos y los usuarios.

• Participó en extensas entrevistas con partes interesadas clave, desde equipos de tecnología e infraestructura hasta personal de seguridad.

• Se identificaron áreas críticas de preocupación, por ejemplo, ineficiencias de procesos, brechas en el rendimiento de la plataforma y experiencia del usuario.

Construcción de la Roadmap

• procesos y capacidades definidos que mejor se adaptan a los flujos de trabajo de la organización

• Realizó una serie de talleres de diseño interactivo para fomentar la colaboración

• determinó el alcance, incluyendo: Gestión de incidentes y problemas, Clasificación de incidentes, Gestión de cambios, Informes de servicios, Analytics de rendimiento, Portal de servicios, Gestión del conocimiento, Agente virtual, Internacionalización, Centro de integración

Implementación

• Se desarrolló en 6 versiones para una transición gradual

• comprendió 42 horas de formación

• Escuché y respondí cada comentario para lograr absoluta claridad y satisfacción.

La implementación de ServiceNow demostró una verdadera colaboración de un solo equipo entre nuestro cliente y el equipo de Inetum UK&I.

Los beneficios

ServiceNow ha reemplazado los procesos de trabajo no estructurados, lo que ha llevado a una eficiente optimización de las operaciones y a una reducción de costos.

Con más de 12.000 incidentes gestionados, el sistema mejorado ha acelerado los flujos de trabajo, lo que ha permitido ahorrar un tiempo considerable. Cabe destacar que el 98 % de más de 8.000 conversaciones se han resuelto a través de un agente virtual sin intervención humana, lo que se traduce en un importante ahorro de esfuerzo manual.

Comentarios de clientes

“ Trabajar con Inetum UK&I ha sido una experiencia extraordinaria. Superaron nuestras expectativas de manera constante, incluso cuando los recursos eran limitados. Su gestión de prioridades hizo que mi incorporación fuera sencilla y su apoyo garantizó que cumpliéramos con los plazos cruciales. Su esclarecedora sesión roadmap destacó áreas para mejoras en ITAM y CMDB, al tiempo que proporcionó un camino claro para nuestra transformación digital. Su capacidad para desafiarnos y mantenernos en el buen camino ha sido fundamental en nuestro viaje a ServiceNow”. Propietario de producto ITSM del cliente

La transición ha enriquecido la experiencia del usuario, reduciendo la sobrecarga de correo electrónico a través de la integración con Teams. Con más de 500 artículos de conocimiento y soporte multilingüe, los empleados reciben asistencia rápida y de fácil acceso para preguntas sencillas en el idioma seleccionado.

Nuestra plataforma de clase empresarial estableció una base sólida para fusionar las dos mesas de servicio de TI del cliente y empoderará aún más a la organización con una visibilidad mejorada del progreso de los tickets y flexibilidad para las necesidades comerciales en constante crecimiento.

Se han grabado más de 8000 conversaciones con agentes virtuales, y un impresionante 98 % de ellas concluyeron sin ser derivadas a un agente en vivo, lo que se traduce en un importante ahorro de tiempo y esfuerzo manual.

El futuro

La implementación de ServiceNow demostró una verdadera colaboración de un solo equipo entre nuestro cliente y el equipo de Inetum UK&I. De cara al futuro, los planes incluyen:

• Una integración gradual de más proveedores externos para maximizar el potencial de la herramienta

• Fusionar a la perfección el servicio de atención al cliente de la tienda local de la marca con el de la empresa

• Ampliar el alcance de ServiceNow para incluir más áreas de negocio no relacionadas con TI

¿Quiere ver cómo Inetum UK&I puede convertirse en su aliado de confianza en la implementación de ServiceNow y aportar valor a su organización, tal como lo hicimos con este minorista de moda de renombre mundial? Póngase en contacto con nosotros para conversar y explorar las posibilidades juntos.

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