Inetum UK&I heeft de Digital transformatie van een internationale moderetailer mogelijk gemaakt en 98% van de telefoontjes afgewend

Door samen te werken met Inetum UK&I, is onze internationale moderetailklant naadloos overgestapt van een verouderd ticketsysteem naar ServiceNow. De overstap stroomlijnde de bedrijfsvoering, waarbij Virtual Agent 98% van de gesprekken autonoom afhandelde zonder handmatige tussenkomst, en verbeterde de gebruikerservaring met een uitgebreide bibliotheek van meer dan 500 self-service kennisartikelen. De expertise en roadmap van Inetum UK&I hebben een solide basis gelegd voor de digitale transformatie van de klant.

De klant

Onze klant is een vooraanstaande multinationale high street fashion retailer met hoofdkantoor in Dublin, Ierland. Met een substantieel personeelsbestand van meer dan 72.000 werknemers verspreid over 16 landen en een wereldwijde aanwezigheid van meer dan 400 winkels, draait hun missie om betaalbare keuzes te bieden voor elke klant, van opvallende stijlen tot dagelijkse essentials.

De uitdaging

Voordat de klant samenwerkte met Inetum UK&I, vertrouwde hij op een ticketingtoolset om incidenten en workflows te beheren. Echter, hiaten in softwarefunctionaliteit en -processen resulteerden in verminderde productiviteit van het personeel en onnodige overheadkosten. Het ontbreken van basismogelijkheden zoals rapportage, automatisering en gemak van zoeken belemmerde de efficiëntie ernstig, omdat gebruikers gewoonweg niet op tijd konden krijgen wat ze nodig hadden.

De klant wilde zijn Service Management-functie transformeren door een nieuwe reeks processen te ontwikkelen en te migreren naar ServiceNow, met twee hoofddoelen:

• het afstemmen van Service Management op de overkoepelende digitale transformatiestrategie van het bedrijf – met als belangrijkste drijvende kracht het verbeteren van de werknemerservaring

• arbeidsintensieve, handmatige procedures verwijderen die veel tijd en menselijke inspanning kostten en die verspreid waren over meerdere platforms zoals Word en SharePoint

Volgens intern onderzoek van het bedrijf gaf een opmerkelijke 81% van hun gebruikers aan behoefte te hebben aan een snelle, efficiënte tool om hun zorgen aan te pakken, terwijl een significante 88% van de gebruikers een instant chat-functionaliteit zocht. Bovendien uitten behoorlijk wat van hen hun zorgen over een stortvloed aan e-mailmeldingen. Deze hebben ons ertoe aangezet deze problemen serieus aan te pakken, met als doel de gebruikerservaring te verbeteren en de oplossingstijden te verkorten.

Bovendien maakten veel respondenten zich zorgen over de stortvloed aan e-mailmeldingen.

De oplossing

Proces Evaluatie

• grondig onderzoek van de bestaande ITSM-operatie van de klant, met inbegrip van het platform, de processen en de gebruikers

• heeft uitgebreide interviews gehouden met belangrijke belanghebbenden, van technische en infrastructuurteams tot beveiligingspersoneel

• kritische aandachtsgebieden geïdentificeerd, zoals procesinefficiënties, hiaten in de platformprestaties en gebruikerservaring

Roadmap Constructie

• gedefinieerde processen en mogelijkheden die het beste passen bij de workflows van de organisatie

• een reeks interactieve ontwerpworkshops uitgevoerd om samenwerking te bevorderen

• de scope bepaald, inclusief: Incident- en probleembeheer, Incidenttriage, Wijzigingsbeheer, Servicerapportage, Analytics, Serviceportal, Kennisbeheer, Virtuele agent, Internationalisering, Integratiehub

Uitvoering

• verdeeld over 6 releases voor een gefaseerde overgang

• bestaande uit 42 uur training

• luisterde naar en reageerde op alle feedback voor absolute duidelijkheid en tevredenheid

De ServiceNow-implementatie was een voorbeeld van echte samenwerking tussen onze klant en het Inetum UK&I-team.

De voordelen

ServiceNow heeft ongestructureerde werkprocessen vervangen, wat heeft geleid tot een efficiënte stroomlijning van de bedrijfsvoering en een verlaging van de kosten.

Met meer dan 12.000 afgehandelde incidenten heeft het verbeterde systeem workflows versneld, wat aanzienlijk veel tijd bespaart. Opvallend is dat 98% van de 8.000+ conversaties via Virtual Agent zijn opgelost zonder menselijke tussenkomst, wat zich vertaalt in aanzienlijke besparingen op handmatige inspanning.

Feedback van klanten

“ Samenwerken met Inetum UK&I was een opmerkelijke ervaring. Ze overtroffen consequent onze verwachtingen, zelfs toen de middelen beperkt waren. Hun prioriteitsmanagement maakte mijn onboarding moeiteloos en hun ondersteuning zorgde ervoor dat we cruciale deadlines haalden. Hun inzichtelijke roadmap benadrukte gebieden voor ITAM- en CMDB-verbeteringen en bood tegelijkertijd een duidelijk pad voor onze digitale transformatie. Hun vermogen om ons uit te dagen en ons op koers te houden, is instrumenteel geweest in onze ServiceNow-reis. ” ITSM Product Owner van de klant

De overgang heeft de gebruikerservaring verrijkt en de overweldigende e-mailrommel verminderd via Teams-integratie. Met meer dan 500 kennisartikelen en meertalige ondersteuning krijgen werknemers snelle, gemakkelijk toegankelijke hulp bij eenvoudige vragen in hun geselecteerde taal.

Ons platform voor ondernemingen vormt een solide basis voor het samenvoegen van de twee IT-servicedesks van de klant. Bovendien krijgt de organisatie beter inzicht in de voortgang van tickets en meer flexibiliteit voor de steeds groeiende zakelijke behoeften.

Er zijn meer dan 8.000 gesprekken met virtuele agenten opgenomen, waarvan maar liefst 98% werd afgerond zonder dat er een echte agent aan te pas kwam. Dit levert een aanzienlijke besparing op in tijd en handmatige arbeid.

De toekomst

De ServiceNow-implementatie liet een echte samenwerking van één team zien tussen onze klant en het Inetum UK&I-team. Vooruitkijkend omvatten de plannen:

• een geleidelijke integratie van meer externe leveranciers om het potentieel van de tool te maximaliseren

• het naadloos samenvoegen van de lokale winkelservicebalie van het merk met de bedrijfsservicebalie

• vergroot de reikwijdte van ServiceNow om meer niet-IT-bedrijfsgebieden te omvatten

Benieuwd hoe Inetum UK&I uw vertrouwde bondgenoot kan worden bij de implementatie van ServiceNow en waarde kan leveren aan uw organisatie, net zoals wij dat deden voor deze wereldwijd bekende moderetailer? Neem contact met ons op voor een gesprek en we kunnen samen de mogelijkheden verkennen.

Bekijk de infographic