A Inetum UK&I capacitou a transformação Digital de um retalhista de moda internacional, desviando 98% das chamadas

Em parceria com a Inetum UK&I, o nosso cliente internacional de retalho de moda mudou perfeitamente de um sistema de bilhética desatualizado para o ServiceNow. A mudança simplificou as operações, com o Virtual Agent a lidar autonomamente com 98% das conversas sem intervenção manual, e melhorou as experiências do utilizador com uma extensa biblioteca de mais de 500 artigos de conhecimento de self-service. A experiência e a orientação do roadmap da Inetum UK&I estabeleceram uma base sólida para a transformação digital do cliente.

O cliente

O nosso cliente é um importante retalhista multinacional de moda de rua com sede em Dublin, Irlanda. Com uma força de trabalho substancial de mais de 72.000 colaboradores espalhados por 16 países e uma presença global de mais de 400 lojas, a sua missão gira em torno de oferecer opções acessíveis para cada cliente, desde estilos marcantes a artigos essenciais do dia a dia.

O desafio

Antes de estabelecer uma parceria com a Inetum UK&I, o cliente contava com um conjunto de ferramentas de emissão de tickets para gerir incidentes e fluxos de trabalho. No entanto, as lacunas na funcionalidade e nos processos do software resultaram na redução da produtividade da equipa e em despesas gerais desnecessárias. A ausência de funcionalidades básicas, como relatórios, automatização e facilidade de pesquisa, prejudicou gravemente a eficiência, uma vez que os utilizadores simplesmente não conseguiam obter o que precisavam a tempo.

O cliente pretendia transformar a sua função de Gestão de Serviços, desenvolvendo um novo conjunto de processos e migrando para o ServiceNow, com dois objetivos principais:

• alinhando a gestão de serviços com a estratégia abrangente de transformação digital da empresa – com uma força motriz central para melhorar a experiência dos colaboradores

• remover procedimentos manuais e trabalhosos que consumiam tempo e esforço humano substanciais, que estavam espalhados por várias plataformas, como o Word e o SharePoint

De acordo com o inquérito interno da empresa, 81% dos utilizadores manifestaram a necessidade de uma ferramenta rápida e eficiente para resolver as suas preocupações, enquanto 88% dos utilizadores procuraram uma funcionalidade de chat instantâneo. Além disso, alguns deles expressaram preocupações sobre uma enxurrada de notificações por e-mail. Isto levou-nos a enfrentar seriamente estes problemas, com o objetivo de elevar a experiência do utilizador e reduzir os tempos de resolução.

Além disso, alguns deles expressaram preocupações sobre uma enxurrada de notificações por e-mail.

A solução

Avaliação de Processo

• exame completo da operação ITSM existente do cliente, abrangendo a plataforma, os processos e os utilizadores

• envolveu-se em extensas entrevistas com as principais partes interessadas, desde equipas de tecnologia e infraestruturas a pessoal de segurança

• identificou áreas críticas de preocupação, por exemplo, ineficiências de processos, lacunas de desempenho da plataforma e experiência do utilizador

Construção de Roadmap

• processos e capacidades definidos que melhor se adaptam aos fluxos de trabalho da organização

• conduziu uma série de workshops de design interativo para promover a colaboração

• determinou o âmbito, incluindo: gestão de incidentes e problemas, triagem de incidentes, gestão de alterações, relatórios de serviços, Analytics de desempenho, portal de serviços, gestão de conhecimento, agente virtual, internacionalização, hub de integração

Implementação

• desdobrado em 6 lançamentos para uma transição em fases

• totalizou 42 horas de formação

• ouvi e respondi a todos os comentários para absoluta clareza e satisfação

A implementação do ServiceNow apresentou uma verdadeira colaboração de equipa única entre o nosso cliente e a equipa da Inetum UK&I.

Os benefícios

O ServiceNow substituiu os processos de trabalho não estruturados, levando à racionalização eficiente das operações e à redução de custos.

Com mais de 12.000 incidentes tratados, o sistema melhorado acelerou os fluxos de trabalho, poupando um tempo significativo. Notavelmente, 98% das mais de 8.000 conversas foram resolvidas através do Agente Virtual sem intervenção humana, traduzindo-se em poupanças substanciais de esforço manual.

Feedback do cliente

“ Trabalhar com a Inetum UK&I tem sido uma experiência notável. Superaram consistentemente as nossas expectativas, mesmo quando os recursos eram limitados. A sua gestão de prioridades facilitou a minha integração e o seu apoio garantiu que cumprimos prazos cruciais. A sua perspicaz sessão de roadmap destacou áreas para melhorias de ITAM e CMDB, ao mesmo tempo que proporcionou um caminho claro para a nossa transformação digital. A sua capacidade de nos desafiar e de nos manter no caminho certo foi fundamental na nossa jornada no ServiceNow. ” Proprietário do produto ITSM do cliente

A transição enriqueceu a experiência do utilizador, reduzindo a enorme confusão de e-mails através da integração com o Teams. Com mais de 500 artigos de conhecimento e apoio multilingue, os colaboradores recebem assistência rápida e facilmente acessível para perguntas simples no idioma selecionado.

A nossa plataforma de classe empresarial estabeleceu uma base robusta para a fusão das duas centrais de serviços de TI do cliente e irá capacitar ainda mais a organização com uma maior visibilidade do progresso dos tickets e flexibilidade para necessidades de negócio cada vez maiores.

Foram gravadas mais de 8.000 conversas com agentes virtuais, com uns impressionantes 98% delas concluídas sem serem encaminhadas para um agente ao vivo, o que se traduz numa poupança substancial de tempo e esforço manual.

O Futuro

A implementação do ServiceNow apresentou uma verdadeira colaboração de equipa única entre o nosso cliente e a equipa da Inetum UK&I. Seguindo em frente, os planos incluem:

• uma integração gradual de mais fornecedores externos para maximizar o potencial da ferramenta

• fundindo na perfeição o balcão de atendimento da loja local da marca com o corporate

• aumentar o âmbito do ServiceNow para incluir mais áreas de negócio não relacionadas com TI

Curioso para testemunhar como a Inetum UK&I pode emergir como o seu aliado de confiança na implementação do ServiceNow e acrescentar valor à sua organização, tal como fizemos para este retalhista de moda de renome mundial? Entre em contacto connosco para uma conversa e podemos explorar as possibilidades juntos.

Veja o infográfico